판매 다음날, 브랜드의 진짜 경쟁이 시작된다

고장 난 제품 앞에서 고객이 가장 먼저 묻는 것은 무엇일까. 새 제품의 가격만은 아니다. 고칠 수 있는지, 얼마가 드는지, 언제 다시 쓸 수 있는지를 알고 싶다. 판매할 때는 선명했던 브랜드가 문제가 생긴 뒤에는 보이지 않는다면, 다음 구매를 설득하는 광고도 힘을 잃는다. 이제 유통의 경쟁력을 판매 순간뿐 아니라 사용 이후의 관계에서 살펴볼 필요가 있다.

판매 완료에서 사용 지속으로

유럽연합 집행위원회는 2026년 7월 31일 수리를 촉진하는 소비자 권리 변화를 안내했다. 현행 상세 안내에 따르면 회원국은 관련 지침을 국내법으로 옮겨 이날부터 적용해야 한다. 수리 의무는 모든 제품에 일괄 적용되는 것이 아니라, EU 법의 수리 가능성 요건을 충족하며 지침 부속서 II에 포함된 제품이 대상이다. 제조업체의 합리적인 기간·가격에 따른 수리, 수리 서비스와 대표적인 수리 가격 정보 제공 등이 핵심이다.

이 글은 해당 제도를 바탕으로 한 유통·경영 분석이다. 오늘 새로 발표된 국내 정책이 아니며 한국의 모든 판매자에게 같은 의무가 생겼다는 뜻도 아니다. EU 시장에 진출한 기업이라면 제품별 적용 범위와 국가별 이행 규정을 별도로 확인해야 한다. 여기서 국내 기업이 참고할 질문은 법률 문구를 그대로 가져오는 것이 아니라, 고객이 제품을 계속 쓰는 과정에 어떤 불편이 남아 있느냐다.

수리망도 고객 경험의 일부다

멘토K는 경쟁의 단위를 ‘한 번의 판매’에서 ‘사용을 이어가는 약속’으로 넓혀 볼 것을 제안한다. 판매자는 접수를 받고, 제조사는 부품과 기술 정보를 제공하고, 수리 사업자는 진단과 작업을 맡는다. 각자가 자기 단계만 끝냈다고 생각하면 고객은 진행 상황을 알기 위해 여러 곳에 다시 설명해야 한다. 접수·진단·견적·수리·반환을 하나의 흐름으로 연결하는 운영이 필요한 이유다.

가상의 소형가전 판매점을 생각해 보자. 고객에게 서비스센터 전화번호만 전달하는 방식과, 담당 창구·예상 절차·비용 확인 시점을 설명하는 방식은 다르다. 후자는 무료 수리나 빠른 완료를 약속하라는 뜻이 아니다. 진단 전에는 알 수 없는 비용, 부품 수급에 따른 지연, 수리가 어려운 조건까지 구분해 알려야 한다. 이는 실제 점포 사례가 아닌 고객 여정의 가상 비교다.

순환경제를 수익 보장으로 읽지 말자

수리를 통해 제품 사용기간을 늘리는 흐름은 부품 공급, 진단, 회수와 재판매 같은 사업 기회를 생각하게 한다. 그러나 수요가 있다는 것과 이익을 낼 수 있다는 것은 다른 문제다. 작업시간과 배송비, 부품 확보, 품질 확인, 처리 과정의 책임을 함께 계산해야 한다. 수리 비용이 고객이 받아들일 수준을 넘거나 품질을 일정하게 지키지 못하면 좋은 취지만으로 사업이 지속되지는 않는다.

따라서 처음부터 모든 품목을 다루기보다 범위를 좁혀야 한다. 어느 제품의 어떤 고장이 반복되는지, 현재 고객이 어디서 기다리거나 포기하는지부터 확인하자. 제조사·판매사·수리 사업자의 역할과 비용 부담도 사전에 합의해야 한다. 홍보 문구보다 먼저 연결해야 할 것은 실제 접수 창구와 처리 능력이다.

이번 주, 한 제품의 ‘판매 이후 지도’를 그리자

멘토K의 실행 제안은 세 단계다. 주력 제품 하나를 고른다. 고객의 접수부터 반환까지 담당자·비용 확인·소요기간·예외 상황을 한 장에 적는다. 마지막으로 실제 처리 기록에서 안내와 달랐던 지점을 찾아 개선한다. 성과는 새 판매량뿐 아니라 고객이 같은 설명을 반복한 횟수, 해결되지 않은 접수, 약속한 안내를 지켰는지도 함께 살펴볼 수 있다. 이는 기업별로 시험하고 조정할 운영 제안이지 효과가 보장된 공식 지표는 아니다.

제품을 더 오래 쓰도록 돕는다고 다음 구매가 사라지는 것은 아니다. 그렇다고 수리가 자동으로 재구매를 만든다고 단정할 수도 없다. 중요한 것은 고객에게 한 약속을 사용 과정에서도 지키는 일이다. 판매는 거래의 끝일 수 있지만, 브랜드의 책임과 신뢰가 끝나는 지점은 아니다.

출처: 유럽연합 집행위원회, Right to repair: New consumer rights for easy and attractive repairs (2026-07-31)
유럽연합 집행위원회, Directive on repair of goods (현행 상세 안내, 페이지 개정일 미표시)
자료 기준: 2026-07-31 적용 EU 제도 · 확인일: 2026-10-30. 국내 적용을 단정하지 않으며 사업 판단과 실행 단계는 멘토K의 분석·제안입니다.

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